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POLÍTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES INVERNO D´ITALIA
Objetivo

Com o objetivo de melhorar continuamente o atendimento a nossos clientes e parceiros, a Inverno d´Italia Cafés Especiais tem como compromisso:
- Valorizar e dar efetivo tratamento as reclamações apresentadas por nossos clientes;
- Conhecer e comprometer-se a cumprir e sujeitar-se as penalidades em lei;
- Analisar criticamente os resultados, bem como tomar as devidas providências, em função das reclamações recebidas;
- Definir responsabilidades quanto ao tratamento das reclamações;
- Comprometer-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido e no prazo por ele estabelecido.

Aplicação

Comunicamos a seguir a metodologia para a gestão de reclamações, seja ela relacionada a serviços prestados ou á produtos comercializados, dando cumprimento às obrigações legais e regulamentares em vigor, principalmente as previstas pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990. O tratamento aplica-se tanto a clientes diretos ou outros reclamantes.

Departamento responsável

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – Recebimento, registro e rastreamento.
Todos os colaboradores estão instruídos a direcionar ao SAC ou receber a reclamação.

Gerência da Qualidade – Investigação, análise e resultado.
Uma equipe composta por gerente de lojas, técnico gerente da produção e membro da direção está preparada para análise e solução da reclamação. Elaborado em 17/10/2014 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial-INMETRO.

Procedimentos

1. Canais de recebimentos de reclamações:

Para o recebimento de uma reclamação, a Inverno d´Italia disponibiliza os canais de acesso abaixo, estes que são divulgados em todas as lojas da rede:

E-mail: sac@invernoditalia.com.br

Telefone/Fax: (11) 2973 7568

Site: www.invernoditaliacoffee.com.br
Balcão de atendimento: Praça Belém da Cachoeira, 657 – Santana São Paulo – SP 02044-090

2. Recebimento de reclamações e procedimento de análise e solução do problema

Todas as reclamações recebidas são encaminhadas ao setor responsável – SAC da Inverno d´Italia. Este departamento ficará a cargo de registrar a reclamação no sistema e entrar em contato com o cliente reclamante, seja via telefônico ou via email, em até 5 dias úteis após o recebimento da reclamação para entender o problema e a reclamação (qual produto, de qual loja, qual o atendente, em que data, etc.).
Após o registrar todos os detalhes da reclamação no sistema da empresa, o SAC ficará a cabo de analisar a reclamação e discutir as ações internamente com os responsáveis diretos do setor reclamado – Gerentes de Loja, Gerente técnico da produção ou Diretoria.
O SAC fica responsável de cobrar uma posição do funcionário/diretor responsável, tendo que resolver a questão em até 5 (cinco) dias úteis após o registro formal da reclamação.
Uma posição sobre o caso e a solução para a reclamação feita serão apresentadas ao cliente em até no máximo 10 dias úteis após o envio da reclamação pelo mesmo.

3. Controle do processo de tratamento das reclamações

Todas as ações são registradas no sistema interno de recebimento de reclamações, este que é revisado mensalmente pelo diretor responsável pela política de tratamento das reclamações, para assegurar que processo seja cumprido pelo SAC.
Além do sistema interno, uma cópia dos emails enviados ao sac@invernoditalia.com.br é enviado para a diretoria, para que esta esteja ciente de todas as reclamações que entraram por este canal, o mais usado pelo cliente reclamante.

• Possível contato direto com a diretoria

Caso o cliente não fique satisfeito com a solução apresentada pelo departamento SAC, ele tem a opção de entrar em contato direto com o Diretor responsável nos contatos abaixo:
E-mail: diretoria@invernoditalia.com.br
Telefone/Fax: (19) 3651 6120

Horácio Aliperti
Diretor Responsável pela POLÍTICA PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES INVERNO D´ITALIA

Elaborado em 17/10/2014 conforme determinação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial-INMETRO.

Inverno D'Italia Coffee Company
(11) 3101.5552
(19) 3651.4468
contato@invernoditaliacoffee.com.br
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